11 dicas para entrevistar usuários

como-entrevistar-usuarios-dicas

Entrevistar usuários é uma arte que demora para ser dominada. Não se trata de apenas conversar com a pessoa livremente, há muitas técnicas que podem ser exploradas para extrair naturalmente opiniões imparciais sobre seu produto. Nesse post, vamos mostrar algumas técnicas que aprendemos entrevistando diversas pessoas para os mais variados produtos digitais que trabalhamos.

1. Não influencie as pessoas

Quando você pergunta para a pessoa se gostou do processo de abertura de conta, ela vai dizer sim ou não e talvez porquê. Agora se depois da resposta, você diz: Mas, você gostou do campo x não gostou? A pessoa pode se sentir constrangida e dizer que gostou para agradar ou concordar com você. Deixe a pessoa se explicar naturalmente. Pergunte, mas não influencie. A maneira correta de perguntar sem constranger a pessoa seria: O campo x faz sentido para você?

2. O que eles dizem podem ser diferentes do que fazem

Pesquisadores fizeram um estudo na Holanda onde colocaram sensores de barulho no banheiro de um posto de gasolina. Na saída, os pesquisadores perguntavam para as pessoas se lavaram as mãos depois de usarem o banheiro. 80% disseram que sim, quando na verdade 50% das mulheres e 32% dos homens realmente lavaram as mãos. Isso quer dizer que as atitudes são muito diferentes do que dizem. Esse é um exemplo extremo, mas as vezes não se pode levar em conta uma opinião apenas pelo que dizem, pois o que dizem pode ser bem diferente do que fazem. No Testaisso, pedimos para uma participante testar uma loja de e-commerce. Ela demorou 8 minutos para finalizar sua compra e no vídeo, ficou nítido que ela enfrentou muitas dificuldades. Quando perguntamos como foi a experiência, ela disse que adorou, mesmo com tantas dificuldades que para outros usuários são inadmissíveis e podem impedir a compra.

3. O que dizem pode ser muito subjetivo

O que você acha ruim pode ser uma experiência agradável para outras. As pessoas possuem opiniões muito subjetivas. Tente se aprofundar numa resposta sempre fazendo perguntas abertas, terminando com porquê, como, quando, onde.

4. As vezes entrevista rnão é suficiente

Conseguimos atingir um nível de confiança maior quando levamos em consideração outros meios de pesquisa. Entrevistar é apenas uma das inúmeras técnicas para entender a experiência do usuário. Testes de usabilidade remoto, teste a/b, gravação de tela, questionários de satisfação são outros meios que complementam e solidificam a pesquisa, assim aumentando a precisão dos resultados.

5. Converse com pessoas em diversas regiões

Fizemos um projeto com um dos maiores fabricantes de joias do pais. Uma pessoa de SP questionou o sotaque carioca da garota propaganda e não se identificou com a campanha. Se o seu produto abrange todo o território nacional, então entreviste pessoas de todas as regiões. Na grande maioria das vezes, elas possuem outras necessidades e padrões para se identificar com seu produto.

6. Converse com pessoas que não conhecem você ou seu produto

Amigos, parentes, colegas de trabalho podem te ajudar em alguns tipos de pesquisa, mas a opinião deles sempre será imparcial, influenciada e pode não transmitir a opinião das pessoas que realmente vão usar o seu produto e que realmente importam para seu negócio.

7. Significância Estatística

Entrevistar 1-2 pessoas é melhor que nada, mas quanto mais pessoas você entrevistar, mais significativo será seus resultados. Quando o número da amostra é pequeno, a tomada de decisão fica difícil e muitas vezes é necessário aumentar a amostra para tomar decisões.

8. Faça perguntas abertas

Talvez você não tenha acesso a essas pessoas após a entrevista então é muito importante que você aproveite o máximo do seu tempo. Tente começar ou terminar suas perguntas com porque, como, onde, quando, explique e evite interromper a linha de pensamento delas.

Exemplos:

  • Você continuaria usando nosso site/app se não fosse um teste? Explique.
  • Como você descreveria nosso site/app para um amigo?
  • O site transmitiu confiança? Você teria realizado a compra se isso não fosse um teste? Por quê?

9. Categorize os entrevistados

Não escolha pessoas aleatoriamente, crie uma persona ou um conjunto de características que definem seu principal público alvo e teste com elas. Se você já lançou seu produto, identifique o grupo que converte mais seja na contratação de um serviço ou na compra de um produto. Teste com essas pessoas primeiro. Por exemplo, um dos grupos de um e-commerce de lingerie pode ser mulheres entre 20-40 anos que compram produtos pela internet, que pertencem a classe social AB do estado de SP,RJ. Sempre é bom entrevistar e quanto mais perto a pessoa ser do perfil desejado, mais valioso será os resultados.

10. Enalteça a importância da entrevista e entrevistado

Essa é uma dica antes da pesquisa. As vezes pode ser muito difícil recrutar pessoas para uma entrevista. Suas chances aumentarão drasticamente se você acrescentar os seguintes pontos na sua abordagem:

  1. Diga para a pessoa que o feedback terá um impacto positivo e direto no desenvolvimento do seu produto. Enalteça a importância do feedback.
  2. Diga que a escolheu porque é um usuário importante, qualificado e líder do segmento em que atua. Enalteça a pessoa que será entrevistada.

Agora é a vez de vocês. Tem alguma dica para acrescentar? Participe e comente.

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *


+ 5 = seis