Há uma grande diferença entre o que as pessoas falam e o que realmente fazem

confusao

Um estudo realizado em um posto de gasolina na Inglaterra gravou o som de centenas de pessoas enquanto elas usavam o banheiro. Na saída, os pesquisadores perguntavam se as pessoas tinham lavado as mãos. 99% das pessoas disseram que sim, mas quando analisaram o áudio, apenas 32% dos homens e 64% das mulheres realmente tinham lavado as mãos. Em outro estudo conduzido pela Universidade de Massachusetts, pesquisadores comprovaram que 60% das pessoas mentem durante uma conversa de 10 minutos. Moral da história, há uma grande diferença entre o que as pessoas falam e o que realmente fazem.

Quando um cliente diz que adorou seu produto, ele pode ter um padrão de qualidade muito diferente do seu e seus clientes porque opiniões são muito subjetivas. Quantas vezes já questionamos nossos amigos, colegas de trabalho e parentes sobre nossos produtos e todos dizem que adoram!

No mundo digital, é comum usarmos ferramentas solicitando opiniões, mas interpretar esse feedback é uma arte que demora muito tempo para aprender porque, entre muitos motivos, raramente você sabe o perfil da pessoa que está opinando ou seus motivos. Pode funcionar para comunicar erros e ter uma noção generalizada do seu site. Por outro lado, o feedback por escrito pode gerar confusão e fazer com que você desenvolva recursos ou efetue mudanças sem uma real necessidade.

Recentemente nossa equipe elaborou um teste com um site de uma loja popular em que a participante deu nota 10 quando perguntamos se recomendaria o sistema, mas ao assistirmos o vídeo, notamos que ela enfrentou muitos problemas, inclusive comentou que desistiria da compra. O problema mais sério foi ter levado quase 9 minutos para fazer o checkout e quase 5 para achar uma loja física. Para ela, isso pode ser ok, mas para a grande maioria, essa demora seria razão de abandono e frustração. Somente assistindo o vídeo é que conseguimos cruzar as informações (escrita e visual) e ter uma noção mais precisa da experiência do usuário.

Veja o relatório completo do teste ou o vídeo abaixo:

Agora, imagine se você levasse em consideração somente a parte escrita desse teste. Você acharia que sua loja está adequada para o consumidor, quando na verdade está longe dos atuais padrões de qualidade. É claro que não podemos levar em consideração a opinião de apenas uma pessoa, mas conforme os estudos citados no começo do post, um grande número de pessoas falam coisas inconsistentes com o que realmente fazem.

O teste de usabilidade é uma ótima maneira de ir além do feedback por escrito, porque você pode ver a interação do usuário com seu produto além de poder questioná-lo sobre os temas que mais importam para seu negócio.

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *


6 × = vinte quatro