Porque é importante observar os usuários antes de escutá-los. Um exemplo real.

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Recentemente fizemos um teste de usabilidade remoto comparando o site da Azul com o site da Gol e um dos resultados mais interessantes mostrou como o usuário se contraria com o que ele faz e o que ele diz.

A tarefa era descobrir o peso máximo da bagagem despachada e para isso decidimos criar duas métricas para quantificar a performance de cada solução: número de cliques para chegar até a informação e tempo para encontrar a informação.

No site da Gol, ele se confundiu um pouco, mas encontrou a informação em 75 segundos e 6 cliques. Confira no vídeo abaixo:

No site da Azul, ele demorou 131 segundos e 7 cliques. Confira no vídeo abaixo:

Depois das tarefas, perguntamos para o participante qual site foi mais fácil encontrar essas informações. Veja o que ele respondeu:

“O site da Azul foi mais fácil achar informações sobre bagagem em geral. Aquela aba “informações” é de grande utilidade. Porém, como descrito no vídeo, houve uma certa confusão quanto a encontrar o peso da bagagem que é despachada. A bagagem de mão foi realmente fácil de encontrar, mas a bagagem despachada deu mais trabalho por estava dentro da aba “bagagem especial” que tinha a imagem de uma bicicleta, logo, pensei que se eu não tinha nenhuma bagagem especial, bicicleta ou skate, ou qualquer bagagem que fugisse do comum, não deveria clicar lá. Porém, a informação de bagagem despachada estava lá, dentro da aba “bagagens especiais”. Fica a ressalva para que criem um aba para bagagens despachadas, seria até mais didático colocar dentro da “bagagem de mão” do que de dentro da “bagagem especial”.”

Vocês perceberam que o que ele escreveu contradiz com o que ele fez? A resposta mais coerente seria escolher a solução da Gol porque demorou menos e o caminho foi menor, mas escolheu a opção que mais demorou. Fica evidente a importância de observar os participantes antes de escutá-los. Quando usamos esses dois meios de feedback, conseguimos validar com mais precisão os desejos do usuário.

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