Os 8 elementos de um sistema imbatível de atendimento

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Você já parou para pensar quantas vezes você precisa de atendimento quando vai até uma loja física para comprar um eletrodoméstico, um terno ou um celular? Dificilmente conseguimos comprar o produto sem precisar de ajuda não é? Então porque seria diferente no mundo virtual? É por isso que uma boa página de atendimento é fundamental para o bom funcionamento da sua loja virtual.

Nossa equipe analisa centenas de testes realizados por nossos clientes ocultos e abaixo apontamos os elementos mais solicitados.

1. Email: Parece óbvio mas muitas lojas não possuem um email de contato e até entendemos que muitas preferem oferecer um formulário para evitar spam mas a falta de um email compromete muito o atendimento. As vezes o cliente prefere entrar em contato por e-mail por 3 motivos. 1. Para ter o conteúdo e data de envio em sua caixa de email. Para reenvia-lo caso não seja respondido ou extraviado. 3. Para não correr o risco de preencher um formulário e perder o conteúdo caso algum problema ocorra no formulário ou com a conexão da internet. Coloque o email e se quiser utilize um formato diferente para evitar que o email seja pego por uma máquina de spam. Por exemplo, contato-@-testaisso.com.br ou contato arroba testaisso.com.br ou até mesmo uma imagem com o email.

2. Formulário: O formulário é ótimo para quem não tem acesso ao e-mail ou está em um ambiente corporativo mas a chave é manter o formulário apenas com as informações cruciais como por exemplo, nome, email, tel e mensagem caso contrário o cliente pode desistir de iniciar um contato. O formulário também deve enviar uma notificação de recebimento com a mensagem enviada para que o cliente fique ciente do recebimento e conteúdo enviado.

3. Endereço físico do estoque: Isso é importante pois a partir do endereço sabemos de onde o produto será enviado para ter uma ideia do tempo de entrega e custo. Não precisa ser o endereço exato mas pelo menos a cidade e o estado já seria de grande auxílio. Desconsidere esse ponto caso sua loja envie produtos de diversas localidades.

4. Telefone: O telefone passa credibilidade para o cliente e pode ser usado por diversos motivos como por exemplo cancelar um pedido ou acrescentar mais produtos. O telefone ajuda o consumidor e ter um atendimento rápido porém o que notamos é que algumas lojas oferecem apenas o telefone como forma de atendimento. Isso traz um grande desconforto ao consumidor pois dificilmente alguém vai atender o telefone as 3 da manha quando eles querem concretizar uma compra e precisam entrar em contato com a loja. O número do telefone é importante mas mais importante ainda é oferecer outros canais de atendimento quando o consumidor estiver fora do horário comercial. Abaixo um exemplo do que não fazer.

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5. Chat online: Essa opção é muito útil para fazer pré/pós venda e ainda oferecer um canal de atendimento instantâneo. Muitas ferramentas oferecem inteligência por trás de cada chat aberto assim você fica sabendo quem é e de onde vem o consumidor. DirectTalk, LivechatOlark e Skype são ótimas opções e algumas oferecem planos gratuitos. Veja como o Testaisso aproveita a oportunidade do chat online para oferecer um desconto.

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6. Dados da empresa: Se possuir um endereço físico para retirada ou showroom, mencione na página de atendimento junto com seu CNPJ para dar credibilidade a sua empresa e opções para experimentar seus produtos.

7. Layout: Na internet existe o conceito de color-safe ou cor segura que nada mais é do que uma cor que aparece da mesma maneira na grande maioria dos monitores. A não utilização dessas cores pode dificultar a leitura do seu conteúdo especialmente os tons de cinza por isso é importante testar seu site em diversos monitores ou utilizar cores seguras. Use um contraste de cores com fonte no mínimo tamanho 10. Abaixo um exemplo do que não fazer.

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8. FAQ: Essa página de perguntas frequentes pode solucionar a dúvida do cliente de maneira rápida e prática e precisa ser atualizada com frequência com as principais dúvidas dos seus clientes.

No mínimo, recomendamos ter em sua página de atendimento um email, telefone, formulário, cnpj e endereço do estoque e se possível espalhe o email, telefone e link para página de contato em todas as páginas no rodapé ou cabeçalho. Quanto mais fácil o atendimento, maior será a chance do cliente sentir confiança em concretizar a venda. Veja um rodapé ideal com telefone, email e skype.

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