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Os 8 elementos de um sistema imbatível de atendimento

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Os 8 elementos de um sistema imbatível de atendimento

Você já parou para pensar quantas vezes você precisa de atendimento quando vai até uma loja física para comprar um eletrodoméstico, um terno ou um celular? Dificilmente conseguimos comprar o produto sem precisar de ajuda não é? Então porque seria diferente no mundo virtual? É por isso que uma boa página de atendimento é fundamental para o bom funcionamento da sua loja virtual.

Nossa equipe analisa centenas de testes realizados por nossos clientes ocultos e abaixo apontamos os elementos mais solicitados.

1. Email: Parece óbvio mas muitas lojas não possuem um email de contato e até entendemos que muitas preferem oferecer um formulário para evitar spam mas a falta de um email compromete muito o atendimento. As vezes o cliente prefere entrar em contato por e-mail por 3 motivos. 1. Para ter o conteúdo e data de envio em sua caixa de email. Para reenvia-lo caso não seja respondido ou extraviado. 3. Para não correr o risco de preencher um formulário e perder o conteúdo caso algum problema ocorra no formulário ou com a conexão da internet. Coloque o email e se quiser utilize um formato diferente para evitar que o email seja pego por uma máquina de spam. Por exemplo, contato-@-testaisso.com.br ou contato arroba testaisso.com.br ou até mesmo uma imagem com o email.

2. Formulário: O formulário é ótimo para quem não tem acesso ao e-mail ou está em um ambiente corporativo mas a chave é manter o formulário apenas com as informações cruciais como por exemplo, nome, email, tel e mensagem caso contrário o cliente pode desistir de iniciar um contato. O formulário também deve enviar uma notificação de recebimento com a mensagem enviada para que o cliente fique ciente do recebimento e conteúdo enviado.

3. Endereço físico do estoque: Isso é importante pois a partir do endereço sabemos de onde o produto será enviado para ter uma ideia do tempo de entrega e custo. Não precisa ser o endereço exato mas pelo menos a cidade e o estado já seria de grande auxílio. Desconsidere esse ponto caso sua loja envie produtos de diversas localidades.

4. Telefone: O telefone passa credibilidade para o cliente e pode ser usado por diversos motivos como por exemplo cancelar um pedido ou acrescentar mais produtos. O telefone ajuda o consumidor e ter um atendimento rápido porém o que notamos é que algumas lojas oferecem apenas o telefone como forma de atendimento. Isso traz um grande desconforto ao consumidor pois dificilmente alguém vai atender o telefone as 3 da manha quando eles querem concretizar uma compra e precisam entrar em contato com a loja. O número do telefone é importante mas mais importante ainda é oferecer outros canais de atendimento quando o consumidor estiver fora do horário comercial. Abaixo um exemplo do que não fazer.

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5. Chat online: Essa opção é muito útil para fazer pré/pós venda e ainda oferecer um canal de atendimento instantâneo. Muitas ferramentas oferecem inteligência por trás de cada chat aberto assim você fica sabendo quem é e de onde vem o consumidor. DirectTalk, Livechat, Olark e Skype são ótimas opções e algumas oferecem planos gratuitos. Veja como o Testaisso aproveita a oportunidade do chat online para oferecer um desconto.

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6. Dados da empresa: Se possuir um endereço físico para retirada ou showroom, mencione na página de atendimento junto com seu CNPJ para dar credibilidade a sua empresa e opções para experimentar seus produtos.

7. Layout: Na internet existe o conceito de color-safe ou cor segura que nada mais é do que uma cor que aparece da mesma maneira na grande maioria dos monitores. A não utilização dessas cores pode dificultar a leitura do seu conteúdo especialmente os tons de cinza por isso é importante testar seu site em diversos monitores ou utilizar cores seguras. Use um contraste de cores com fonte no mínimo tamanho 10. Abaixo um exemplo do que não fazer.

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8. FAQ: Essa página de perguntas frequentes pode solucionar a dúvida do cliente de maneira rápida e prática e precisa ser atualizada com frequência com as principais dúvidas dos seus clientes.

No mínimo, recomendamos ter em sua página de atendimento um email, telefone, formulário, cnpj e endereço do estoque e se possível espalhe o email, telefone e link para página de contato em todas as páginas no rodapé ou cabeçalho. Quanto mais fácil o atendimento, maior será a chance do cliente sentir confiança em concretizar a venda. Veja um rodapé ideal com telefone, email e skype.

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